FAQ COVID 19 et Annulation de séjours

FAQ Covid 19 et annulation de séjours/remboursements

Vous trouverez ci-après les réponses aux questions les plus fréquentes. Cette page sera mise à jour au gré des nouvelles questions reçues.

Mon voyage a été annulé à cause des circonstances exceptionnelles liées au covid-19, le professionnel peut-il me proposer un avoir ?

Publiée le 26 mars, l’ordonnance n° 2020-315 du 25 mars 2020 relative aux conditions financières de résolution de certains contrats de voyages touristiques et de séjours en cas de circonstances exceptionnelles et inévitables ou de force majeure permet au professionnel du tourisme de proposer un avoir à la place d’un remboursement immédiat pour toute annulation notifiée entre le 1er mars et le 15 septembre 2020.

Si le professionnel vous propose un avoir de 18 mois, vous êtes obligé de l’accepter. En revanche, vous n’êtes pas obligé de l’utiliser. Vous pourrez alors en demander son remboursement après la fin de sa validité.

Quelles sont les annulations concernées par les nouvelles règles de remboursement ?

Ce sont toutes les annulations de séjour touristique, d’hébergement, de location de voiture, de service touristique (concert, cabaret, cure thermale, spa, etc…).

Les billets d’avion que vous avez achetés directement auprès d’une compagnie aérienne ne sont pas concernés par ces nouvelles règles. Il en est de même des billets de transport maritime, ferroviaire ou par autocar.

Ces annulations sont à l’initiative soit du consommateur soit du propriétaire/professionnel et doivent être liées aux circonstances exceptionnelles dues à la propagation du covid-19.

L’annulation doit intervenir entre le 1er mars et le 15 septembre 2020.

Est-il possible d’être remboursé immédiatement ?

Ce sera au propriétaire ou au professionnel de choisir. En fonction notamment de sa situation financière, il vous proposera un remboursement pécuniaire ou un avoir.
S’il ne peut pas vous rembourser immédiatement, le professionnel sera tenu de vous rembourser à la fin de la validité de l’avoir.
Si vous rencontrez de graves difficultés financières, vous devez vous rapprocher du professionnel ou d’une association de protection des consommateurs. Une commission réunissant des professionnels et des représentants des consommateurs pourra décider, pour certains cas, des remboursements anticipés.

Quelles règles s’appliquent pour une annulation d’un séjour touristique antérieure au 1er mars 2020 ?

Le consommateur a le droit au remboursement dans un délai de quatorze jours au plus tard suivant l’annulation, c’est-à-dire à la restitution de la somme pécuniaire versée (article L.211-14 et article R. 211-10 du code du tourisme).

Dans quel délai le propriétaire/le professionnel doit-il adresser une nouvelle proposition au consommateur ?

Le propriétaire/professionnel dispose de 3 mois à compter de la date d’annulation pour proposer au consommateur une nouvelle prestation, ainsi qu’il l’en a informé dans les 30 jours suivant l’annulation du contrat. Cette nouvelle proposition sera valable durant 18 mois.

Quelle doit être cette nouvelle prestation ?

Cette prestation doit être identique ou équivalente à la première.
Cette nouvelle proposition doit être au même prix que la réservation annulée. Le propriétaire/professionnel ne peut pas imposer de nouveaux frais.
Concrètement le propriétaire/professionnel pourra proposer au consommateur un report de la prestation. Le consommateur sera en droit de discuter des dates et de demander des modifications.

En cas de désaccord, l’avoir restera valable 18 mois. Durant toute cette période, le consommateur pourra consommer ce crédit en choisissant auprès de ce même professionnel, une ou plusieurs prestations différentes. Le consommateur pourra demander une prestation dont le prix sera plus élevé, et devra en ce cas payer le complément. Si au contraire, il a opté pour une ou des prestations moins onéreuses, il pourra demander le remboursement de la différence à la fin de la validité de l’avoir.

Comment être remboursé à la fin de la validité de l’avoir ?

À la fin de la durée de validité du bon d’achat, le propriétaire/professionnel du tourisme devra automatiquement vous le rembourser.

J’avais réservé une location d’une maison de vacances pour la dernière semaine de mars. Ma réservation est annulée. J’avais versé des arrhes. Ai-je le droit à un avoir et à la proposition de nouvelles dates ?

Oui, l’annulation d’un hébergement touristique proposé par un professionnel ou un particulier, comme une maison de vacances ou un gîte, vous donne droit à un avoir de 18 mois et à la proposition d’une prestation identique ou équivalente. Concrètement, le propriétaire de la maison de vacances pourra vous proposer de nouvelles dates de location. Si vous renoncez à votre projet de location, vous gardez toujours la possibilité d’être remboursé à la fin de la période de validité de l’avoir.

À quel montant d’avoir puis-je prétendre ?

Le montant de l’avoir est égal à celui de l’intégralité des paiements effectués au titre du contrat résolu. Lorsque cet avoir est proposé, le client ne peut solliciter le remboursement de ces paiements pendant la période de validité de l’avoir qui est de 18 mois.

Comment le propriétaire doit-il informer son client ?

Le propriétaire proposant un avoir au client doit l’en informer sur un support durable (courrier ou courriel) au plus tard trente jours après la résolution du contrat, ou, si le contrat a été résolu avant la date d’entrée en vigueur de la présente ordonnance, au plus tard trente jours après cette date d’entrée en vigueur. Cette information précise le montant de l’avoir, ainsi que les conditions de délai et de durée de validité.

Quelles sont les modalités de la nouvelle prestation ?

Le propriétaire doit proposer une nouvelle prestation afin que son client puisse utiliser l’avoir. Cette prestation fait l’objet d’un contrat répondant à des conditions strictement définies :
1- La prestation est identique ou équivalente à la prestation prévue par le contrat résolu ;
2- Son prix n’est pas supérieur à celui de la prestation prévue par ce contrat résolu ;
3- Elle ne donne lieu à aucune majoration tarifaire autre que celles que prévue, le cas échéant, par le contrat résolu.
Cette proposition est formulée au plus tard dans un délai de trois mois à compter de la notification de la résolution et demeure valable pendant dix-huit mois.

Que se passe-t-il lorsque le prix de la nouvelle prestation proposée diffère de la prestation prévue par le contrat résolu ?

Lorsque le prix de la nouvelle prestation proposée diffère de la prestation prévue par le contrat résolu, le prix à acquitter au titre de cette nouvelle prestation tient compte de l’avoir. Concrètement, cela se traduit par :

  • en cas de prestation de qualité et de prix supérieurs : le paiement par le client d’une somme complémentaire ;
  • en cas de prestation différente d’un montant inférieur au montant de l’avoir : la conservation du solde de cet avoir, restant utilisable selon les modalités prévues par l’ordonnance, jusqu’au terme de la période de validité de l’avoir.

Que se passe-t-il à défaut de conclusion du contrat relatif à la nouvelle prestation avant le terme de la période de validité de 18 mois ?

À défaut de conclusion du contrat relatif à la nouvelle prestation (pour laquelle le client dispose d’un avoir) avant le terme de la période de validité de dix-huit mois, le professionnel/propriétaire procède, en application de l’article VII, au remboursement auquel il ou elle est tenu(e), c’est-à-dire de l’intégralité des paiements effectués au titre du contrat résolu ou, le cas échéant, du solde de l’avoir restant.

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